Review Jurnal 2: Kesetiaan Pelanggan pada E-Commerce

Tugas 2 Sistem Informasi

Keyword: E-Commerce atau E-Marketplace

Judul Jurnal: Customer Loyalty on E-commerce

Penelitian ini dilakukan di Andhra Pradesh (AP), India.

Kesetiaan Pelanggan pada E-Commerce

Pesatnya pertumbuhan belanja online telah mengarah untuk menginspirasi e-loyalitas pelanggan di India, terutama yang tinggal di lingkungan digital ini. Teori kepuasan-kepercayaan-Loyalitas iterapkan sebagai dasar teori untuk menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi e-loyalitas pelanggan. Sebagai kegiatan belanja online yang umum dilakukan dalam kehidupan sehari-hari, e-loyalitas telah menjadi isu yang sangat penting dalam e-commerce. Dalam penelitian ini, diusulkan model integratif proses pengembangan e-loyalitas dan menyajikan desain penelitian untuk menguji model ini. Faktor utama yang berdampak pada e-loyalitas meliputi kepuasan pelanggan, kepercayaan dan kualitas layanan. Berdasarkan model teoritis, satu set hipotesis dirumuskan. Survei dikirim melalui e-mail ke 100 peserta. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen untuk setia pada belanja  online. Untuk mendapatkan tujuan dari penelitian ini, digunakan pertanyaan “Apakah faktor yang mempengaruhi seseorang untuk menjadi pelanggan setia sebuah toko online?”

Pertumbuhan Teknologi Informasi dan Telekomunikasi yang berkelanjutan mendorong lebih banyak orang India untuk melakukan kegiatan belanja secara online, lebih lanjut dianggap sebagai sumber komunikasi dan platform hiburan. Hal ini juga berfungsi sebagai alat baru dalam pemasaran langsung untuk menyesuaikan produk dan jasa di website dan untuk memperluas bisnis elektronik ini. 

E-commerce adalah sebuah model bisnis yang mengintegrasikan komunikasi, informasi; mendigitalkan transaksi dan pertukaran data, dan mengurangi batas-batas ruang dan waktu. Dibandingkan dengan model bisnis tradisional, E-commerce memiliki keuntungan besar. 

Sebagai contoh, seluruh proses termasuk transportasi barang dan jasa sepenuhnya otomatis, sehingga biaya dapat sangat berkurang. Belanja online adalah salah satu bentuk yang paling umum dari E-commerce. Oleh karena itu, penting untuk memahami variabel yang terlibat dalam belanja online, dan khususnya, untuk memodelkan  bagaimana kesetiaan pelanggan. 

Umumnya sesuai dengan jenis kegiatan E-commerce, E-commerce memiliki tiga jenis:

1. Business to Business (B2B)
2. Business to Consumer (B2C)
3. Cosumer to Consumer (C2C)

Selain itu, ada jenis baru e-commerce, yaitu B2G (Business to Government). Dalam studi ini, kami berfokus pada jenis B2C.

Tujuan dari penelitian yang diusulkan ini adalah untuk mengeksplorasi proses pengembangan loyalitas pelanggan dalam lingkungan E-commerce. Secara khusus, kami mengusulkan sebuah studi untuk mengkaji bagaimana kepuasan pelanggan, kepercayaan (untuk produk dan bisnis) dan kualitas layanan, yang masing-masing akan berhubungan dengan kesetiaan pelanggan dan apakah kepuasan pelanggan memainkan peran meditasi dalam menjembatani hubungan antara masing-masing faktor-faktor lain dengan kepuasan.

Seiring dengan pertumbuhan dan perkembangan media sosial dan jaringan sosial di seluruh dunia, jejaring sosial berbasis teknologi sosial E-commerce muncul dengan cepat dan persaingan dalam sosial E-commerce menjadi buas. Oleh karena itu, dibutuhkan pemahaman sosial belanja elektronik pengecer yang tepat agar dapat memaksimalkan pemasaran dan pemasukan retailer.

Untuk pelaku belanja elektronik, penting untuk menjaga kepuasan konsumen, dalam penelitian ini ditemukan hubungan antara kepercayaan, kepuasan dan kesetiaan berkaitan dengan pengiriman yang tepat. Pelaksanaan sistem distribusi yang tepat dalam bisnis mengarah ke pengiriman tepat waktu. Setelah pelanggan memiliki kepercayaan, secara teratur ia akan membeli karena telah mendapat kepuasan atas bahwa produk/ jasa yang diberikan. Setelah melakukan beberapa transaksi, dia akan menjadi pelanggan setia. 

Sumber Jurnal:

https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0022435901000653